Mis on müügijuhi kõige keerulisem asi? Veenduge ostjalt, et ta vajab seda konkreetset toodet või teenust. Ja enamasti kogenematud müüjad häirivad klientide vastuväiteid, nad lihtsalt ei tea, kuidas sellistele avaldustele vastata. Selle tulemusena ostja lahkub ja omandab sarnase toote teise, oskuslikuma läbirääkijaga. Seepärast on vaja teada, kuidas töötada klientide vastuväidetega müügi osas.
Vastuväite põhjused ja tüübid
Enne vastaste vastu võitlemise alustamist on vaja mõista, mida nad kutsutakse ja millist tüüpi nad kuuluvad, st proovida mõista potentsiaalset ostjat paremini. Kui seda ei tehta, siis ei toimi müügi vastuväidetega edukas.
Üldiselt on vastuväidete põhjus ainult üks - klient ei meeldi teie pakkumises midagi. Ja siin on võimalused: kas klient ei ole rahul pakutud tingimustega või ta lihtsalt ei saa aru, mida teie toode (teenus) on parem kui see, mida ta on ostmiseks kasutanud.
Ka vastuväited on kaht liiki ja põhjendamatud. Klientide kategoorilistel vastuväidetest ei sobi teie tingimused - hind, tingimused, kvaliteet jne. Sellisel juhul väljendab ostja oma rahulolematust teravas vormis. Valik kategoorilisest vastuväidust: "Mida panete mulle! Ma võtan sama asja palju odavamalt. " 80% juhtudest tekivad sellised vastuväited valesti sõnastatud ettepaneku tõttu. Seetõttu peaks klientide vastuväidetega tegelemine algama toote (teenuse) ettekande ettevalmistamisega, on vaja leida eeliseid võrreldes olemasolevate analoogidega ja neid õigesti esitada. Kindlate vastuväidete puhul on 20% juhtudest seotud kliendi sooviga sõlmida tehinguid.
Põhjendamatu vastuväide tekib siis, kui kliendil puudub kogu teabe täielikkus ja selgitatakse tema keeldumist üsna küsitavate argumentidega. Selliste vastuväidete näited:
- Mitu aastat tagasi töötas ta sinuga, rahulolematu.
- Nad ütlevad, et teil on tarneprobleeme.
- Kindlasti kahe kuu jooksul tõstate hinda.
- Kaubad on head ja ma võtaksin selle, kui oleks ... ".
Müügil selliste vastuväidetega töötamine on veelgi lihtsam, sest siin ise klient mõistab, et tema argumendid ei ole veenvad. Seetõttu on ostja mõtteid õiges suunas suunata üsna lihtne. Kuigi on juhtumeid, kus klient ei suuda oma seisukohta põhjendada, kuid teie veenmine ei anna ennast laenuks. Võib-olla on ta oma tarnijaga sõpradega, nii et ainult super-kasulikud tingimused võivad veenda teda sinu poole minema. Samuti on võimalus, et veetav on veoettevõtja.
Kui põhjused ja vastuväidete liik on kehtestatud, võite nende vastu võidelda.
Vastuväidete vastamise viis
Loomulikult ei saa iga olukorda arvestada, seetõttu on mitmeid reegleid, mida tuleb järgida edukalt vastuväidete ületamiseks.
- Treat kliendina partnerina, mitte vastasega. Paljud juhid näevad alateadlikult suhtlemist ostjaga võitlusena. Tulemuseks on, nagu näete, vilets. Tegelikult peaks vastuväide olema rõõmus, sest nii teile kui ka klient ise annab võimaluse oma hirmud hajutada. Kui inimene lahkub, on see palju halvem, lubades ettepanekut mõelda.
- Loo emotsionaalne kontakt kliendiga. Kui ostja usaldab teid, siis on teie argumentidega lihtsam nõustuda ja vähem on vastuväiteid.
- Püüa rohkem teada saada kliendi vajadustest. See aitab teil kaupu esitada täpselt nagu ostja vajadustele.
- Selgitage vastuväite tähendust. Üks inimene saab kaebusi kõrge hinna kohta erinevatel põhjustel: tal ei pruugi kaupade ostmiseks piisavalt raha olla või võib ta lihtsalt näha samu kaupu odavama hinnaga. Ja kui leiate turvalise isiku maksejõuetuse ja pakute talle odavama toote, võite kliendi süüdi ja kaotada.
- Otsige varjatud motiive. Näiteks tarnija (mudeli) ostja ebakindlus võib olla kaebuse kujul kaebus suurte kauba maksumuse kohta. Seetõttu peate esitama täiendavaid küsimusi: "Teie jaoks on hind määrav tegur", "Te ei ole rahul ainult maksumusega". Tavaliselt vastates neile küsimustele, jagavad kliendid oma tõelisi kahtlusi.
- Ärge vaidlege kliendiga, vaid suunake oma mõtteid õiges suunas. Mida rohkem te veenate klienti, seda rohkem ta usub oma kahtluste õigsusse. Seetõttu nõustuge temaga ja esitage kohe oma argumendid. Näiteks: "Jah, teil on õigus, kuid samal ajal ....".
- Ole veetlev. Arendage piltide mõtlemist, õppige vestluses kasutama metafoore, vanasõnu ja öeldusi. Nii saate sõnumit kliendile kergemini edastada.
Lõpuks ütleb üks silmapaistv müüja: "Vastuväide ei ole surnud, vaid müük toob kaasa redeli."