Võta telefon üles, vali soovitud number ja ... siis algab pikk taaskäivitamisprotsess. See juhtub nendega, kes esines telefonis äriteavet esmakordselt. Mida ja kuidas öelda, kui kasulikum on teie ettevõte esitada, huvitada või vähemalt lihtsalt kuulata? Telefonivestluste kunst lahendab peaaegu kõik need probleemid.
Kuidas õigesti läbi viia telefonivestlusi?
Esimene ja peamine viga kõigil, kes esimest korda telefoni äriteavet kogevad, on kergemeelne suhtumine vestluse tähtsusesse. Kui täiesti kindel, et vestluspartner ei näe ja ei tunne teda, saab inimene öelda palju keelatud lauseid, teha käed ja isegi nägu mitmesuguseid asjatuid toiminguid ja siis tõesti ei tea, miks klient enam ei soovi oma ettevõttega koostööd teha. Selliste vigade vältimiseks kaalume läbirääkimiste reegleid telefoni teel:
Peamised probleemid
Veel enne, kui võtate telefoni üles ja helistate, küsige endalt mõni põhiküsimus:
- milline on selle kõne eesmärk ja millist vestluse tulemust ootate?
- kas sa suudad seda kõnet üldse mitte teha?
- kas olete valmis seda teemat rääkima ja arutama? Kas kõik dokumendid on teie käes ja kas kõik argumendid on valmis? Lõppude lõpuks ei sattunud sõnavõtja ootama, kuni te seda vestluse ajal otsite;
- milliseid küsimusi te küsite? Kas valmistate need ette ette?
- mõtle sellele, kuidas te läbirääkimistel telefoni üle teete? Kas see on sõbralik vestlus või tugev surve?
Telefonivestluse etikett
Vestluses, milles koostaja ei näe teid, on rea reegleid, mille rikkumiseks peetakse halvaks. Ja see ei ole oluline, kes on traadi teises otsas. Viga võib teile ja teie ettevõtte usaldusväärsusele maksta. Milliseid telefonikõnesid tuleks eetika osas silmas pidada:
- kui nad teile helistatakse, võtke telefon 2-3 rõngast. Tune sisse, lükake äri ja võtke see;
- rääkige selgelt, grammatiliselt korrektselt, rütmiliselt ja keskmiselt valjult. Vaadake oma intonatsiooni. Ärge lubage irooniat, ükskõiksust ega paremust;
- Tere tulemast ja tutvuge ennast iga vestluse ajal. Samuti saate teada, kuidas pöörduda oma vestluspartneri poole;
- Täpsustage, kas teie vastul on aega rääkida;
- Olge aktiivne kuulaja, korrake märksõnu, selgitage ja ärge unustage seda infot kirjutada;
- Rääkides ei tohi midagi süüa ega kuulata muusikat. See on vähemalt inetu ja segab teie kokkutulekut;
- helistada tagasi, kui te lubasite;
- alati tänulik kõne eest;
- kui õige isik puudub, täpsustage, mis talle üle anda, ja kui saaksite aidata.
Pea meeles, et kõik telefonivestlused ja nende haldamise võime sõltuvad teie sõbralikkusest ja suhtumisest suhtlemisega. Isegi naeratades, tunneb ta seda oma häälega.
Telefonivestluste etappid
Absoluutselt on kõigil vestlustel oma struktuur: alguses, peamine osa ja lõpetamine. Kui te plaanite äriläbirääkimisi telefoni teel, proovige järgida järgmist skeemi:
- Kontakti loomine (kui helistate, tervitage inimest, kellega räägite, tutvustage ennast ja küsige telefonilt õiget isikut, kui nad kutsuvad teid inimestest, kellega räägite, tervitate, tutvuge ennast ja küsige, mis võiks aidata).
- Kõne eesmärgi selgitamine. (Täpsustage sõnavõtjalt, millise teema kohta ta helistab, kui helistate, siis teete ise küsimuse tuju).
- Klienditeenindus või teie taotluse töötlemine. Selles etapis on tõhusad telefonikõned võimalikud, kui:
- teie või teie kõneleja lühidalt ja selgelt selgitanud oma kõne eesmärki;
- kuulad hoolikalt sõnavõtjalt ja kirjutavad vajalikku teavet;
- kui kinnitate kõneleja, et kuulate seda sõna "jah", "nii", "kirjutada", "arusaadav" abil -
- kui ütlete mulle, kuidas te helistajat aidata ja mida teete. Võite lisada fraasi: "võite mulle loota" või midagi sarnast.
- Vestluse tulemuste kinnitamine:
- valjusti sõnavõtjale, millise järeldusega te temaga kaasa võtsite;
- Kommenteerige oma toiminguid vastavalt arutlusel olevale teemale;
- Te nõustute korduva kõne, kirja või koosolekuga.
- Lõpeta vestlus. Kliendiga telefonivestlusi võib lugeda täielikuks, kui:
- kõne eesmärk oli saavutatud;
- vestluse tulemused summeeriti ja kuulutati välja;
- kasutasite mõnda hüvastijätmise komplimente: "Tänan teid kõne eest", "Meil on hea meel teid uuesti kuulata", "Mul oli väga hea meel teiega rääkida (võimalus: teie abistamine)" jne.
Telefoni läbirääkimisoskused tulevad aegadel ja kogemustega. Peaasi, mida peaks peaaegu igas vestluses kinni pidama, on auväärne kokkutulek ja tema tähelepanu. Telefonivestluse edukaks läbiviimiseks ei ole vaja üleloomulisi oskusi. Mõnikord piisab lihtsalt naeratusest kedagi, kes ei näe sind ja väljendab talle sõbralikkust.